Audyt D&D
Jak wygląda uzasadniona reklamacja do przewoźnika i dlaczego większość jest odrzucana
Opublikowano: 2026-09-25
Artykuł napisał Vytautas Natys, prezes UAB NVGroup.
Reklamacja do przewoźnika dotycząca zawyżonej faktury nie jest odrzucana dlatego, że jest bezpodstawna. Najczęściej jest odrzucana dlatego, że nie wynika z niej, na czym się opiera.
Co jest odrzucane od razu
Pismo o treści „uważamy, że faktura jest nieprawidłowa, prosimy o weryfikację”. Nie ma w nim niczego, co druga strona mogłaby sprawdzić, więc odpowiedzią jest albo milczenie, albo formalna odmowa.
To samo dotyczy listy kwot bez wyjaśnienia, skąd się wzięły.
Cztery rzeczy, które są niezbędne
Konkretny przedmiot. Nie „Państwa faktury za czerwiec”, lecz numer kontenera, numer rejestracyjny pojazdu albo identyfikator pozycji faktury. Druga strona musi odnaleźć ten sam zapis we własnym systemie.
Reguła, na którą się Państwo powołują. Punkt umowy, rozdział taryfy albo przepis prawa. Nie ogólna zasada, lecz konkretne miejsce w dokumencie.
Wyliczenie wraz z danymi wejściowymi. Nie „nadpłata 840 €”, lecz z czego ta kwota się składa: ile dni naliczono, ile powinno być, jaka stawka została zastosowana, a jaka powinna. Druga strona musi móc przeliczyć to samodzielnie i uzyskać ten sam wynik.
Dowody. Kopia faktury z zaznaczoną pozycją, wyciąg z umowy, zapisy bramowe albo inne dokumenty, z których pochodzą daty.
Czego zwykle brakuje
Wersji taryfy.
Taryfy się zmieniają. Jeżeli w reklamacji napisano „zgodnie z taryfą wolny czas wynosi pięć dni”, pierwszą odpowiedzią przewoźnika może być, że w tamtym okresie obowiązywała inna redakcja.
Dlatego przy każdej regule warto wskazać, która wersja ma zastosowanie, od kiedy obowiązuje i skąd pochodzi. To nie formalność — to różnica między sporem a rozmową.
Kto pisze reklamację
Istotny szczegół, który bywa pomijany: reklamację składa strona umowy.
Jeżeli fakturę otrzymali Państwo, to Państwo piszą reklamację. Podmiot trzeci może przygotować uzasadnienie i wyliczenie, ale pismo wychodzi w Państwa imieniu i z Państwa podpisem.
W niektórych państwach nie jest to wyłącznie kwestia praktyki: dochodzenie cudzego roszczenia na zasadach komercyjnych jest tam działalnością regulowaną.
Co zrobić przed wysłaniem
Przeczytać własną reklamację tak, jakby się było drugą stroną, i zapytać: czy mógłbym to sprawdzić, nie zadając ani jednego dodatkowego pytania?
Jeżeli odpowiedź brzmi nie, brakuje nie argumentów, lecz danych.
Najczęściej zadawane pytania
Czy wystarczy podać łączną kwotę nadpłaty?
Nie. Druga strona musi móc przeliczyć to samodzielnie i uzyskać ten sam wynik, a do tego potrzebuje wszystkich danych wejściowych: ile dni naliczono, ile powinno być, jaka stawka została zastosowana.
Czy mogę złożyć reklamację przez podmiot trzeci?
Uzasadnienie i wyliczenie może przygotować podmiot trzeci, ale pismo wychodzi w imieniu strony umowy i z jej podpisem. W niektórych państwach dochodzenie cudzego roszczenia na zasadach komercyjnych jest działalnością regulowaną.
Dlaczego trzeba wskazać wersję taryfy?
Taryfy się zmieniają, a spór toczy się często po wielu miesiącach. Bez wersji i daty jej obowiązywania pierwszą odpowiedzią może być, że w tamtym okresie obowiązywała inna redakcja.
Powiązane artykuły:
„Nasza taryfa tak nie brzmiała”: dlaczego liczy się, która wersja obowiązywała